Monitoring
Opinie i wzmianki w ustalonych źródłach, z powiadomieniami o nowych wpisach.
Monitoring i reputacja marki
Reputacja marki: monitoring, odpowiedzi i proces - bez fikcyjnych opinii.
Monitorujemy wzmianki i opinie, projektujemy odpowiedzi i eskalację trudnych sytuacji oraz proces zdobywania autentycznych recenzji. Jawnie wykluczamy praktyki, które udają „marketing szeptany”.
Z czym przychodzą klienci
Opinie i wzmianki o firmie żyją własnym życiem: negatywna recenzja wisi bez odpowiedzi tygodniami, a zadowoleni klienci nie zostawiają śladu, bo nikt ich o to nie prosi.
Co się zmienia
Kontrola nad tym, co da się kontrolować: szybkie, profesjonalne odpowiedzi, proces autentycznych opinii i jasna ścieżka postępowania w sytuacjach kryzysowych.
Dla kogo jest ta usługa
- Firmy usługowe, dla których opinie w Google realnie wpływają na sprzedaż
- Firmy po kryzysie opinii, które chcą uporządkować odpowiedzi i proces
- Firmy z wieloma lokalizacjami potrzebujące jednego standardu reakcji
Dlaczego nie „marketing szeptany”
Fraza „marketing szeptany” bywa kojarzona z fikcyjnymi opiniami i ukrytą promocją - praktykami nielegalnymi i groźnymi dla marki. Dlatego tej usługi u nas nie ma. Jest za to praca nad reputacją: monitoring, profesjonalne odpowiedzi, uczciwe zdobywanie recenzji i przygotowanie na sytuacje kryzysowe.
Zakres pracy nad reputacją
Odpowiedzi
Wzorce i realne odpowiedzi - także na krytykę, bez szablonowej „przykrości z powodu sytuacji”.
Proces opinii
Kiedy, kogo i jak prosić o recenzję, żeby robiła to firma, nie przypadek.
Eskalacja
Jasne zasady: co odpowiadamy sami, co konsultujemy, co wymaga prawnika.
Granice, które zapisujemy w umowie
- Autentyczność
- Odpowiadamy i prosimy o opinie wyłącznie w imieniu firmy, jawnie.
- Oznaczanie treści
- Współprace i treści sponsorowane są oznaczone zgodnie z przepisami.
- Usuwanie opinii
- Zgłaszamy wyłącznie treści naruszające regulamin - nie „niewygodne”, tylko niezgodne z zasadami.
Czego potrzebujemy od Ciebie
- Dostępy do profili z opiniami
- Osoba do eskalacji spraw wymagających wiedzy o kliencie
- Zgoda na ustalone zasady odpowiedzi - także na krytykę
Jak mierzymy efekt
- Czas reakcji na nowe opinie i wzmianki
- Przyrost autentycznych opinii i ich rozkład
- Sytuacje eskalowane i ich rozwiązanie
Czego nie obiecujemy
- Nie piszemy fikcyjnych opinii i nie zlecamy ich pisania - nigdy
- Nie podszywamy się pod klientów na forach ani w komentarzach
- Nie prowadzimy ukrytej reklamy - treści sponsorowane muszą być oznaczone
- Nie „bramkujemy” ocen, filtrując niezadowolonych klientów przed Google
Najczęstsze pytania
Czy możecie usunąć negatywną opinię?
Zgłaszamy opinie naruszające regulamin (spam, fałszywe konta, treści zabronione). Prawdziwej krytyki nie da się i nie powinno się „usuwać” - na nią się odpowiada.
Jak zdobywacie opinie?
Projektujemy moment i sposób proszenia zadowolonych klientów - jawnie, bez nagród za treść recenzji i bez filtrowania ocen.
Co z opiniami-hejtem od nie-klientów?
Dokumentujemy, zgłaszamy przez oficjalne kanały i przygotowujemy rzeczową odpowiedź publiczną. W skrajnych przypadkach wskazujemy ścieżkę prawną.
Czy odpowiadacie w naszym imieniu?
Tak, według zatwierdzonych zasad i tonu. Sprawy wymagające wiedzy o konkretnym kliencie eskalujemy do firmy.
Jak szybko reagujecie?
Czas reakcji ustalamy w zakresie współpracy i raportujemy jego dotrzymanie - to jeden z głównych mierników tej usługi.
Czym to się różni od monitoringu mediów?
Monitoring to warstwa danych. Tu dochodzi praca: odpowiedzi, proces opinii, eskalacja i wnioski dla oferty.
Sprawdźmy, czy to jest Twój problem.
Opowiedz o firmie i celu. Wrócimy z pytaniami oraz propozycją następnego kroku - bez automatycznej oferty.